Stéphane Gautier - Baisser les attentes pour surprendre

Épisode de Apm Le Podcast par APM / Supernatifs · 28 mai 2026 · 30 min

Dans ce nouvel épisode du podcast de l'Apm enregistré à Lyon, Rémy Rochon reçoit Stéphane Gautier, entrepreneur, hôtelier depuis 30 ans et ancien dirigeant chez Best Western.

Ayant affronté les déferlantes numériques de TripAdvisor, Booking et Airbnb qui ont redonné le pouvoir à la voix des clients, Stéphane a compris une chose essentielle : la recommandation est aujourd'hui le levier marketing le plus puissant et le plus robuste pour une entreprise.

Mais comment s'affranchir d'une communication centrée sur le produit pour véritablement résoudre les problèmes des clients ?

Comment créer une culture d'entreprise "client centric" ?

Dans cet échange riche et pragmatique, Stéphane Gautier nous dévoile des stratégies parfois contre-intuitives pour cultiver la confiance et l'enchantement :

- La méthode du "promettre moins pour délivrer plus" et jouer sur les attentes du client

- Le principe de la "symétrie des attentions" : pourquoi chouchouter ses collaborateurs est la première étape indispensable

- L'art d'accueillir les avis négatifs comme un cadeau et d'accepter que "la perception du client est toujours vraie"

- L'importance de l'authenticité et de la transparence (et du courage de dire non) face à l'immédiateté exigée par l'ère du digital et de l'IA

Un épisode truffé d'exemples concrets pour repenser votre approche commerciale !

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À propos du podcast

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