#271 CDISCOUNT Jusqu’où automatiser la relation client ? avec Louis Brun-Ney et Frédéric Brebion d'INTELCIA

Épisode de Les digital doers - Le podcast des leaders du retail et du e-commerce par Cyril ARTUR du PLESSIS · 6 octobre 2026 · 1 h 01 min

Jusqu’où peut-on automatiser la relation client ?

Chez Cdiscount, l’automatisation est déjà une réalité. 70 % des besoins après-vente peuvent être traités directement depuis l’espace client. Et pourtant, lorsqu’ils veulent contacter Cdiscount, les clients continuent très largement à privilégier le téléphone.

C’est dans ce contexte que j’ai réuni Louis Brun-Ney, Directeur de la Relation Client de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial pour la France chez Intelcia.

Pendant près d’une heure, nous parlons de ce qui se passe réellement lorsque l’IA entre dans la relation client. Les expérimentations menées par Cdiscount nous donnent beaucoup de matière, notamment sur les résultats obtenus et sur ce que l’IA change déjà dans le quotidien des conseillers.

Et au fil de l’échange, une question revient forcément. Jusqu’où faut-il aller ? L’IA peut améliorer la qualité de service et faciliter le travail des équipes. Reste à savoir si elle génère réellement la performance attendue. Car automatiser davantage n’est pas toujours la meilleure réponse, y compris lorsqu’on regarde les coûts.

C’est précisément là que la discussion devient intéressante.

Bonne écoute, toujours sans coupure !

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Les Digital Doers est un podcast dédié aux décideurs du retail et du e-commerce en France. Depuis 2019, je donne la parole aux dirigeants qui font le commerce au quotidien, patrons de grandes enseignes de distribution, de marques, de plateformes e-commerce, de DNVB et de prestataires de solutions.…

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