#259 SERVICE CLIENTS : du centre de coûts au levier de valeur avec REVERS.IO & CASTORAMA

Épisode de Les digital doers - Le podcast des leaders du retail et du e-commerce par Cyril ARTUR du PLESSIS · 5 mai 2026 · 1 h 02 min

Pendant longtemps, le service client a été considéré comme une fonction de support, souvent pilotée comme un centre de coûts.

Ce modèle évolue.

L’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment de la transaction. Elle se prolonge dans l’exécution de la promesse : livraison, information, gestion des incidents. Et c’est souvent là que la relation se joue réellement.

Dans cet épisode, on explore comment le service client peut devenir un levier de fidélisation et de création de valeur.

Pour en parler, je reçois Faustine Samyn, directrice de l’expérience client omnicanal chez Castorama, et Vincent Torres, fondateur de Revers.io.

On parle des moments où la relation bascule, du lien entre service client et performance économique, et des transformations nécessaires pour passer d’une logique de gestion à une logique de pilotage.

Bonne écoute, toujours sans coupure !

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Les Digital Doers est un podcast dédié aux décideurs du retail et du e-commerce en France. Depuis 2019, je donne la parole aux dirigeants qui font le commerce au quotidien, patrons de grandes enseignes de distribution, de marques, de plateformes e-commerce, de DNVB et de prestataires de solutions.…

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