Ils pensaient bien répondre à leurs clients… jusqu’à l’audit

Épisode de 10 min pour un hôtelier par Tony LOEB · 28 septembre 2026 · 1 h 03 min

📍 En savoir plus sur Make Me Glow : https://www.makemeglow.fr/🎤 Participer au podcast / proposer un sujet : [email protected] mois, Make Me Glow audite plus de 120 hôtels. Et malgré la diversité des établissements, les mêmes erreurs reviennent encore et encore : emails trop froids, délais de réponse trop longs, appels téléphoniques expédiés, manque de personnalisation, absence de relance ou encore clients renvoyés vers Booking au lieu de convertir la réservation en direct.Dans cet épisode de 10 Minutes Hotels, Tony Loeb reçoit Kim Richard et Alexandra Prigent, cofondatrices de Make Me Glow, ainsi qu’Emmanuel de Madeho, pour analyser de véritables échanges clients et comprendre comment transformer ces erreurs du quotidien en opportunités commerciales.Selon l’étude évoquée par Make Me Glow dans l’épisode, sur des hôtels 4 étoiles d’environ 50 à 60 chambres et un prix moyen autour de 180 €, les opportunités non exploitées sur les canaux téléphone + email peuvent représenter jusqu’à 200 000 € de chiffre d’affaires annuel à récupérer.Mais l’enjeu ne consiste pas simplement à obtenir une meilleure note lors d’un audit mystère. L’objectif est de comprendre comment faire évoluer durablement les comportements des équipes, améliorer l’expérience client et développer davantage de ventes directes.Au programme de cet épisode :• Pourquoi une réponse qui semble « correcte » peut pourtant faire perdre une réservation• Le véritable impact du délai de réponse à un email• Comment apporter plus d’émotion et de personnalisation dans une proposition commerciale• Pourquoi certaines équipes laissent encore leurs clients réserver sur Booking alors qu’elles les ont directement au téléphone• L’importance des relances après l’envoi d’une proposition• Les erreurs les plus fréquentes observées lors de centaines d’audits mystères• Pourquoi la connaissance de son hôtel et de ses chambres est indispensable pour vendre efficacement• Comment améliorer la posture commerciale au téléphone sans transformer les réceptionnistes en commerciaux agressifs• Pourquoi un audit seul ne suffit pas à changer les habitudes• Comment Make Me Glow utilise l’audit, la formation et l’accompagnement continu pour faire progresser les équipes• Le retour d’expérience de Madeho sur la mise en place de cette démarche dans ses hôtels• Comment créer une véritable culture de l’expérience client au sein d’un établissement.L’un des enseignements essentiels de cet échange est simple : l’expérience client ne commence pas au check-in.Elle commence au premier email.Au premier appel.À la première question posée par un futur client.Et parfois, quelques mots supplémentaires, une meilleure recommandation ou une simple relance peuvent faire la différence entre une demande abandonnée et une réservation confirmée.💬 Et vous ? Quelle est l’erreur que vous observez le plus souvent dans la relation client en hôtellerie ? À l’inverse, quelle bonne pratique a eu le plus d’impact sur vos équipes ? Partagez votre expérience en commentaire.👍 Si cet épisode vous a plu, pensez à mettre un like et à vous abonner à 10 Minutes Hotels, le podcast dédié aux professionnels de l’hôtellerie, à l’innovation, à l’expérience client, à la distribution et à la performance hôtelière.

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À propos du podcast

La plupart des hôteliers avec qui j'échange me disent tous qu'ils n'ont plus le temps et que ce problème ne fait qu'empirer. Pourtant, la technologie avance et on ne peut pas ne pas s'y former. Pour répondre à cette problématique, j’ai choisi de lancer un podcast bi-mensuel d'environ dix minutes.…

10 min pour un hôtelier

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