#186 Baptiste Jamin, CEO et cofondateur de Crisp. Lancer un agent IA autonome pour transformer le support client.

Épisode de SaaS Connection par Alex Delivet · 7 février 2026 · 53 min

Pour l’épisode de cette semaine, je reçois Baptiste Jamin, CEO et cofondateur de Crisp, pour un épisode très attendu autour du lancement de leur nouvel agent IA : Hugo.ai

Crisp, c’est une plateforme de messagerie client qui permet aux entreprises de centraliser l’ensemble de leurs conversations (chat, email, WhatsApp, réseaux sociaux…) afin d’offrir une expérience de support fluide, humaine et efficace à grande échelle.

Baptiste est déjà venu à plusieurs reprises sur SaaS Connection (épisodes #29 et #142). Cette fois, il revient pour partager les coulisses d’un virage stratégique majeur : la création de Hugo.ai, un agent IA conversationnel autonome, capable non seulement de répondre aux clients, mais aussi d’agir directement (remboursements, récupération de factures, intégrations produit, workflows, etc.).

Au cours de cet épisode, nous avons parlé :

De la genèse de Hugo.ai et de la réflexion “et si on relançait Crisp aujourd’hui en AI-first ?”

De la différence entre chatbot, assistants IA et véritables agents autonomes

Des choix techniques forts : architecture from scratch, orchestration par graphes, modèles propriétaires, systèmes anti-hallucinations

De l’intégration profonde entre IA et humain pour améliorer la satisfaction client

Du positionnement offensif de Crisp face aux nouveaux acteurs IA du support

Du pricing et de la vision “l’IA comme une commodité intégrée au produit”

De l’impact de l’IA et du vibe coding sur le travail des équipes tech

Et plus largement, de l’état actuel (et futur) des agents IA dans le SaaS

Un épisode dense, à la fois produit, tech et stratégique, qui s’adresse aussi bien aux fondateurs de SaaS qu’aux équipes produit et engineering.

Vous pouvez suivre Baptiste sur LinkedIn.

Bonne écoute !

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