#101 - Externaliser pour mieux contrôler ?
Épisode de Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance par Marine Deck · 4 novembre 2025 · 14 min
De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad
Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.
Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.
🎯 Au programme :
Les raisons du premier échec et les leçons apprises
Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe
La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations
La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité
60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue
Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel
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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad
Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.
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À propos du podcast
Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable 🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et…
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