107 - Réclamations clients : benchmarks, bonnes pratiques et leviers d’amélioration en 2026

Épisode de Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance par Marine Deck · 27 janvier 2026 · 22 min

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥

Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT

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🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite

✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)

✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes

✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations

✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :

📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions

📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base

📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

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