#92 - KIA x Concentrix : 10 jours pour externaliser son service client

Épisode de Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance par Marine Deck · 15 juillet 2025 · 20 min

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.

Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

L’importance d’une formation immersive et co-construite

La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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À propos du podcast

Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable 🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et…

Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

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