#97 - Vendre du Dior sans voir le client : le secret de LVMH

Épisode de Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance par Marine Deck · 30 septembre 2025 · 26 min

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.

Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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À propos du podcast

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Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

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