Le futur du CRM : vers l'ultra personnalisation avec l'agentique CRM par SNCF Connect

Épisode de CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC par David Nget · 18 septembre 2026 · 10 min

[Extrait] Dans la rubrique « Retour vers le futur » de CRM Heroes, l’animateur embarque Milena dans une projection à cinq ans pour imaginer l’avenir du CRM chez SNCF Connect.

Elle anticipe un monde où les requêtes passeront surtout par des IA conversationnelles (ChatGPT, Mistral) plutôt que par les moteurs de recherche, et où SNCF Connect proposera des voyages adaptés aux envies. Côté CRM, elle imagine l’accès à davantage de données contextuelles issues d’échanges conversationnels, permettant de mieux comprendre émotions, moments de vie et intentions, afin d’envoyer le bon message au bon moment de façon ultra-personnalisée (ex. prévenir d’une vente flash en lien avec un besoin exprimé).

Elle souligne aussi les risques de communications mal ciblées faute de contexte, et voit l’IA comme un futur “compagnon” du voyageur.

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