Damien Laffon · Répondre à un client insatisfait grâce au framework AVRAPO [REDIFF]

Épisode de L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses par Charlotte Anglade · 14 mai 2026 · 27 min

Depuis 2021, j'envoie chaque mercredi des conseils CX concrets pour transformer tes clients en fans → coktl.com/newsletter

Tu reçois un email d'un client insatisfait.

Ou une objection en pleine réunion.

Réflexe immédiat : contre-argumenter. "Non, parce que..."

Erreur.

Damien Laffon a un framework qui change tout : AVRAPO.

Le principe ? Plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien. Quand quelqu'un émet une objection, il n'est pas là pour t'écouter. Il est préoccupé par une chose : que tu comprennes pourquoi il n'est pas d'accord. Tant que tu n'as pas pris le temps de creuser, de reformuler, d'isoler le vrai critère, il ne t'écoutera pas.

Dans cet épisode, Damien décortique AVRAPO étape par étape, avec des exemples concrets (objections clients, désaccords en réunion, insatisfactions). Il explique pourquoi cet outil fonctionne aussi bien à l'oral qu'à l'écrit, et comment il permet de poser ton cadre sans te braquer. Bonus : ses petites phrases "boucliers" qu'il connaît par cœur pour temporiser quand une objection arrive à chaud.

Au menu :

🍹 Pourquoi contre-argumenter immédiatement est l'erreur classique

🍹 AVRAPO décrypté : Accepter, Valoriser, Reformuler, Affirmer, Proposer, Ouvrir

🍹 L'importance d'isoler le vrai critère avant d'argumenter

🍹 Comment ce framework fonctionne autant à l'oral qu'à l'écrit

🍹 Les petites phrases "boucliers" à connaître par cœur pour temporiser

🍹 L'intention sincère > la méthode appliquée bêtement

Pour retrouver Damien :

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À propos du podcast

Bienvenue dans l'Effet Waouh, le podcast qui part à la rencontre de celles et ceux qui transforment l'expérience client en levier de croissance. Tu vois ce moment où t'as tellement aimé ce que tu viens de vivre que t'as juste envie de le raconter à tout le monde ? Ce moment souvent très simple, et…

L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses

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