Benjamin Marchand Lenoir · Comment créer une expérience client qui fidélise (vraiment)

Épisode de L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses par Charlotte Anglade · 26 février 2026 · 45 min

Benjamin connaît ton client mieux que toi. Enfin, il sait comment faire pour que TU le connaisses mieux. Parce qu'il a passé 15 ans à bosser dans le SaaS, à monter des équipes customer success et surtout, à comprendre ce qui fait qu'un client reste ou choisit de s'en aller.

Dans cet épisode, il décortique les 6 piliers d'une expérience client qui fidélise.

Il parle de quick wins (ces petites victoires rapides qui font que ton client se dit "ok, j'ai bien fait d'acheter"), de suivi proactif (pourquoi attendre que le client te contacte est une erreur), de données comportementales (non, un NPS ne suffit pas), et surtout : comment créer un lien émotionnel sans tomber dans le pipeau.

De Netflix qui te suggère la bonne série au bon moment, à Notion qui t'accompagne sans te saouler, Benjamin partage des exemples concrets, des erreurs à éviter, et une roadmap claire pour transformer ton expérience client.

Au menu :

🍹 Les 6 piliers d'une expérience client qui fidélise

🍹 Pourquoi le quick win est TOUT, et comment le créer dès les premières heures

🍹 Le suivi proactif : anticiper les besoins du client avant qu'il te contacte

🍹 La personnalisation : au-delà du prénom dans un email

🍹 Mesurer la satisfaction client : NPS, CSAT, CES, quand et comment les utiliser

Pour retrouver Benjamin :

🔗 Son LinkedIn

🔗 Sa formation : La Customer Success Academy

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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À propos du podcast

Bienvenue dans l'Effet Waouh, le podcast qui part à la rencontre de celles et ceux qui transforment l'expérience client en levier de croissance. Tu vois ce moment où t'as tellement aimé ce que tu viens de vivre que t'as juste envie de le raconter à tout le monde ? Ce moment souvent très simple, et…

L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses

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