90 - Ça vaut combien une promesse ?

Épisode de Good Morning SAV par Laurent MELLAH · 19 octobre 2026 · 25 min

Épisode 90 de Good Morning SAV : ça vaut combien une promesse ? Yoann Fond et Laurent Mellah répondent à cette question essentielle pour tous les professionnels du service après-vente et du service client.

Retrouvez le format de votre choix ici https://www.goodmorningsav.fr

Imaginez : vous lancez un nouveau produit, le SAV a été consulté en amont, tout a été bien fait... et pourtant, un composant tombe en panne de façon récurrente. 5 cas le premier mois, 25 le deuxième, 100 le troisième. La promesse faite au client n'est plus tenue. Que faire ? Combien va coûter cette promesse ?

Dans cet épisode, Laurent Mellah explique pourquoi une promesse est toujours une dette, comment la transformer en investissement dans votre réputation, et pourquoi les promesses n'engagent que ceux qui les font, et non ceux qui les écoutent.

Au programme :

- Assumer sa responsabilité face au client, sans jamais se défausser sur un fournisseur

- Mettre en place une cellule de crise et des solutions palliatives rapides

- Anticiper les pièces critiques dès la phase de développement

- L'exemple de Toyota et de ses rappels de véhicules

- Pourquoi bannir la phrase "c'est la première fois que ça arrive"

- Communiquer avec transparence en période de crise, sans cacher le problème

- L'exemple d'un fabricant industriel qui met ses ventes en pause pendant six mois pour retravailler son code, et revient plus fort

- La promesse selon le philosophe Paul Ricoeur : une responsabilité envers le futur

- Le cas concret de l'engagement d'intervenir sous 24 heures et son impact sur toute l'organisation

- Comment mesurer l'impact d'un engagement sur tous les services : ADV, logistique, marketing, finance, RH

- La valeur des renoncements : savoir dire non à un engagement impossible à tenir

- Pourquoi le SAV est celui qui habite le futur promis par l'entreprise

Le message clé : ce n'est pas l'événement qui compte, c'est votre réaction face à l'événement. C'est elle qui construit ou détruit la confiance et la réputation de votre entreprise.

Et vous, quels renoncements avez-vous faits cette année ? Partagez vos réflexions en commentaire, nous serons ravis de rebondir.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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