89 - Le client n'est pas une excuse

Épisode de Good Morning SAV par Laurent MELLAH · 12 octobre 2026 · 21 min

Dans cet épisode 89 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à une habitude très répandue dans les entreprises : utiliser le client comme excuse. Commerciaux, dirigeants, techniciens, tout le monde s'y met. Et si c'était d'abord une question de management ?

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À partir d'un exemple vécu par un ancien technicien SAV, qui avait obtenu une modification machine à force de pression sur le bureau d'études avant que le client ne revende finalement son équipement, l'épisode déconstruit le mythe du client roi et explique ce que signifie vraiment mettre le client au centre.

Dans cet épisode, vous découvrirez :

- Pourquoi l'excuse du client touche tous les métiers de l'entreprise, y compris les techniciens

- La différence entre client roi et client partenaire avec qui l'on coopère

- Pourquoi le client est une priorité essentielle, mais jamais absolue

- L'importance de poser un cadre clair : périmètre du SAV, responsabilités, définition d'une urgence

- L'exemple d'une entreprise qui ne promet jamais un délai qu'elle ne peut pas tenir, et la confiance que cela construit

- Le scanner intégré du client, qui détecte chaque écart entre ce que vous dites et ce que vous faites

- Comment accompagner ses équipes dans les conversations difficiles et le fait de dire non

- Pourquoi il faut remettre en cause les évidences et ne pas projeter ses propres peurs sur le client

- Pourquoi le client n'exige pas toujours l'impossible : c'est souvent le management qui lui prête des exigences pour éviter de dire la vérité

Un épisode de la série management, utile à tous les responsables de SAV, de service client ou de support technique qui veulent bâtir une relation fondée sur la vérité plutôt que sur l'espoir.

Pour aller plus loin, retrouvez aussi l'épisode 54 sur l'héritage du client roi.

Et vous, quand avez-vous utilisé le client comme excuse pour la dernière fois ? Dites-le nous en commentaire.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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