Episode 18 - Construire une culture client : de la contrainte publique aux résultats concrets

Épisode de De l'écoute client à l'impact business par Nabil Thalmann · 2 juin 2026 · 56 min

Au Luxembourg, le train est gratuit. Mais comment mesurer la satisfaction clients quand on ne vend plus une partie de ses billets ? Et comment, basé sur des KPI, améliorer cette satisfaction clients d'un service public qui est justement financé par l'état ?

C'est l'un des défis originaux que relève Luce Drouet, responsable du Centre de Connaissance et d'Expérience Client aux Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL). Dans cet épisode, elle nous raconte comment, elle a construit une culture centrée client au sein d'une grande entreprise ferroviaire — avec une équipe de… deux personnes. De l'exploitation des réclamations quotidiennes à la mise en place d'un UX board transversal, en passant par les groupes de discussion avec les futurs utilisateurs des prochains trains, Luce détaille une approche progressive, pragmatique et profondément humaine.

Elle aborde aussi les tensions concrètes du métier : comment prioriser les demandes d'études qui explosent, éviter de "noyer" les clients sous les enquêtes, naviguer entre RGPD et collecte de données dans un pays sans billetterie, ou encore synthétiser 80 pages de rapport pour une direction qui doit décider vite.

Un exemple saisissant vient couronner le tout : grâce à un projet de refonte du vocabulaire voyageur co-construit avec les clients, certains scores de satisfaction ont presque doublé depuis 2018. Un épisode riche, ancré dans le réel, pour tous ceux qui veulent comprendre comment la recherche client peut transformer une organisation — même quand tout reste encore à construire.

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À propos du podcast

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De l'écoute client à l'impact business

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