60 - La violence au SAV est un symptôme

Épisode de Good Morning SAV par Laurent MELLAH · 30 mars 2026 · 21 min

La violence verbale fait partie du quotidien au SAV. Techniciens, assistants, chefs d'atelier, responsables support : tout le monde y est exposé. Mais et si cette violence n'était pas le problème en lui-même ? Et si elle n'était que le symptôme d'un dysfonctionnement interne ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent le mécanisme de l'escalade client : pourquoi un client qui n'est pas entendu remonte systématiquement les niveaux hiérarchiques, comment le message se déforme à chaque étage, et pourquoi c'est toujours le SAV qui ramasse à la fin.

Ils abordent aussi le piège de la satisfaction à tout prix : vouloir satisfaire le client sans analyser la cause racine produit une mécanique malsaine. Quand la direction cède à la pression et passe par-dessus les équipes SAV, elle délégitime ses propres techniciens et apprend au client que mettre la pression, ça fonctionne.

Au programme de cet épisode :

Pourquoi la violence verbale est un miroir de vos processus internes

Le mécanisme d'escalade et de déformation du message dans la hiérarchie

Les promesses non validées entre commerce et SAV : une source de violence systématique

Ce que la colère dit vraiment sur les besoins non satisfaits

Les deux niveaux de réponse : gérer la tension dans l'instant et diagnostiquer le processus après

Pourquoi on fait trop rarement ce travail de diagnostic, et comment s'y mettre

Si tu manages un service après-vente, un atelier ou une équipe de support technique dans le matériel agricole ou industriel, cet épisode va remettre en perspective la façon dont tu traites les conflits clients et dont tu pilotes la relation entre tes équipes et le reste de l'organisation.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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