Leur recette pour réussir un projet CX en 2026 (Feedier)

Épisode de Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre) par Feedier · 4 mars 2026 · 1 h 19 min

Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.

Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.

Chapitres :

00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX

02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation

04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026

05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment

10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps

15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA)

19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°”

27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation)

32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte)

38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews

51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque

58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact

01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen

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À propos du podcast

Transformation Heroes , c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier , la plateforme…

Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

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