SFR Vendu 20Md€ : La Résilience De Ceux Qui Servent Les Clients | Christophe Famechon (S3E2)

Épisode de Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre) par Feedier · 2 octobre 2026 · 35 min

Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés.

Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis.

On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur.

L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.

Lien podcast “Ça valait l’appel”: https://www.podcastics.com/podcast/ca-valait-lappel/

Chapitrage :

00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR

03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution

06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé

10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel

14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain

17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale

22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel

27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers

29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR

31:31 — Les recommandations de Christophe

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À propos du podcast

Transformation Heroes , c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier , la plateforme…

Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

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