Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion

Épisode de Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre) par Feedier · 11 juin 2026 · 1 h 02 min

Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.

Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.

Chapitrage :

00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus

01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket)

03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion

04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence

07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble

08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7

10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat

13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds

15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils

18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif

21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession

23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique

24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays

27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales

30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C

34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance

38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours

42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu

45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents

48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement

51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux

58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux

01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client

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À propos du podcast

Transformation Heroes , c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier , la plateforme…

Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

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