Sébastien Videt: Programme Client First, IA pragmatique et standards B2C dans le transport (Heppner)

Épisode de Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre) par Feedier · 3 février 2026 · 47 min

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé

01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants

04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026

06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon

10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS

12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation

14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international

20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client

24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe

27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos

31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local

33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique

37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer

39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement

45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur

46:30 – Conclusion

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Transformation Heroes , c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier , la plateforme…

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